¿Cuál es la Importancia del Servicio al cliente en Mercado Libre?
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El comercio electrónico se ha convertido en una actividad de gran demanda en los últimos años. Cada día son más el número de personas que prefiere realizar transacciones, compras y búsquedas a través de la web, y así mismo las opciones de oferentes aumenta exponencialmente, lo cual requiere que cada empresa se preocupe por crear y mantener una identidad que los caracterice. El factor más importante a considerar no solo se trata del producto, la marca, ni el precio, sino la atención al cliente (importante camino diferenciador). Se debe tener en cuenta que el servicio al cliente se puede hacer de forma pasiva, dándole orientaciones a un cliente sin tener una conversación directa con el mismo y otra, de forma activa en donde la comunicación con el cliente es directa y se resuelven sus dudas e inquietudes puntuales. Un cliente satisfecho atrae nuevos clientes, por el contrario, aquel que ha tenido una mala experiencia no repite.
Varios estudios demuestran que la atención al cliente sigue siendo un tema poco valorado en el e-commerce, tal vez porque erróneamente se ha orientado a resolver incidencias, cuando en realidad, es una herramienta que impulsa las ventas en todo momento. De acuerdo a Pepe Isabal Isabal, P. (2018). Técnicas de atención al cliente en un comercio online. socio de e-Tecnia, “Desde que el cliente potencial entra en la tienda, ya se ha activado la relación con él. Si se ofrece un medio para que consulte sus dudas sobre los productos que está viendo, le impulsa a cerrar la venta; una vez cerrada, puede ofrecerle servicio de seguimiento de su pedido y más adelante, enviarle información sobre productos, servicios y promociones disponibles; buscando que no se cierre la relación con la entrega del producto”. Un buen servicio de atención al cliente proporciona herramientas que dan fiabilidad en varios aspectos, tales como:
Seguridad en las compras (Atención indirecta)
Los clientes desean seguridad y cumplimiento al momento de realizar la operación de compra, conocer claramente los tiempos de entrega y garantía del producto. Una estrategia consiste en incluir aportes que informen al cliente la descripción del producto, políticas de entrega y garantías, propiciando la atención al cliente de forma indirecta.
¿Cómo me ayuda MyDataSinc en esto?
Recuerda que en My DataSinc puedes incluir hasta dos imágenes informativas al final de cada publicación en donde expongas al cliente, los tiempos de entrega y garantías cubiertas, para ello debes dirigirte a la opción “Configuraciones -> Configura tu cuenta” en donde encontrarás dos casillas para copiar el URL de las imágenes que deseas incluir.
My Datasinc también descarga más de 20 atributos por cada producto (Precio, peso, Color, Talla, descripciones, etc) esta información le permitirá a tú cliente conocer información previa del producto, resolviendo todas sus dudas antes que requiera atención Directa.
Información detallada (Atención indirecta)
Una buena atención al cliente inicia con el ahorro de tiempo, si un cliente debe contactarte para solicitar información relevante es porque la descripción no está completa. Puedes incluir un segmento de preguntas frecuentes para reducir el volumen de consultas repetitivas.
¿Cómo me ayuda MyDataSinc en esto?
En My DataSinc puedes editar la plantilla de descripción de los productos a través del aparte “Configuraciones -> Configura tu cuenta” e incluir información detallada acerca de las consultas más realizadas que generalmente tienen que ver con la seguridad de las compras.
Gestión de clientes (Atención directa)
La clave para un negocio exitoso radica en la atención al cliente. Un estudio realizado por Brand Company Company, B. (2016). 5 ideas para un buen servicio al cliente en tu ecommerce, concluyó que los clientes recomendarían una tienda aunque la respuesta no haya sido satisfactoria… ¡mientras la hayan recibido rápidamente! Es que el tiempo se ha convertido en uno de los valores más importantes para los clientes y valoran que las empresas lo consideren.
Se ha demostrado que los visitantes de una tienda online aumentan hasta 10 veces la probabilidad de compra si son atendidos de forma inmediata y satisfactoria. El 20% de los usuarios que han recibido información al instante han terminado por efectuar la compra.
Algunos factores clave para una atención rápida y efectiva son:
- Menores tiempos en responder
- Cercanía, honestidad y transparencia
- Un protocolo definido
¿Cómo me ayuda MyDataSinc en esto?
My DataSinc te ofrece el modulo “Gestión de clientes” donde existe un sistema de alertas que te informara de nuevas preguntas (Pre Venta – Post Venta) que un cliente realice y que tú no hubieses aún gestionado, adicionalmente aquí tendrás la opción de crear respuestas rápidas y gestionar las preguntas de tus productos, lo cual te permitirá optimizar los tiempos de atención al cliente.
Si tú negocio ha crecido puede que te tome un tiempo adicional en gestionar todas las preguntas que pueden tener tus potenciales clientes, es por ello que My DataSinc te permite ahora a través del modulo “Configuraciones → Crear Usuarios” Crear usuarios asociados a tú cuenta que solo tendrán acceso al módulo de gestión de preguntas, esto te permitirá acelerar los tiempos de respuesta y así mismo controlar el trabajo de tu equipo de forma diaria.
¿Cómo puedo medir mis resultados?
My DataSinc te ofrece ciertos indicadores correlacionados que te pueden ayudar a percibir la calidad del servicio en MercadoLibre tales como:
- Porcentaje de reclamos: Este indicador indica que existe un fallo en alguna parte de la cadena de servicio (dicha cadena inicia desde el pedido hasta la entrega del producto).
- Porcentaje de Conversión de Ventas: Este indicador mide la relación entre las visitas que tiene una publicación y su número de ventas, entre más alto sea tú porcentaje de conversión a ventas quiere decir que tienes una comunicación clara con el cliente (Atención indirecta) y seguramente una respuesta rápida a sus preguntas preventa (Atención directa).
- Alertas de preguntas sin gestionar: Este indicador te permite ver el número de preguntas (pre-venta y post-venta) que no se ha gestionado, y te sale directamente sobre el módulo “Gestión de clientes”, recuerda que la idea es mantener estas alertas siempre en cero.
¿Cómo me ayuda MyDataSinc en esto?
My DataSinc te ofrece un resumen de tus principales métricas en el panel principal lo cual te permite verificar el resultado (últimos cuatro meses) de tú indicador de porcentaje de reclamos y porcentaje de Conversión a ventas, esto te permitirá ver tú gestión de forma diaria y prepárate para mejorarla, Recuerda que lo que no se mide no se controla y lo que no se controla no se mejora.
